Una clave del e-commerce: mejorar el customer journey

El crecimiento exponencial de las ventas on line trajo fricciones en la experiencia que se fueron incrementando con la prolongación de la cuarentena y la multiplicidad de plataformas. Por qué resolverlas es fundamental para subirse a una ola que los especialistas indican que se hará hábito.



Una de las variables clave
en el contexto de crecimiento exponencial que tuvo el e-commerce por la pandemia de coronavirus fue la calificación que el consumidor hace de la compra on line.

En ese sentido, el crecimiento acelerado y la incorporación de nuevas compras generó una fricción en la experiencia, haciendo que la satisfacción de los compradores cayera 10 puntos con respecto al período previo a la cuarentena (76% vs 66%).

Esta menor satisfacción resultó todavía más notoria entre quienes se sumaban por primera vez a la compra on line: sólo 1 de cada 2 la calificó de muy buena o excelente.

Esta realidad fue expuesta por Julieta Dejean, Leader de CX y Commerce de la División Insights de Kantar, durante la apertura de la edición del eCommerce Day Argentina Online [Live] Experience que la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) realizó el pasado 27 de agosto y que tuvo una audiencia de 13.600 personas.

La ejecutiva de Kantar afirmó que “la pandemia generó una revolución en los hábitos de compra: se aceleró el crecimiento del e-commerce a partir de la retracción de visitas a grandes supermercados y la preferencia por locales de cercanía”.

(Clickear en cada gráfico para observarlo completo.)


Identificó, también, las dos manifestaciones claras del incremento del e-commerce. “Por un lado, hay nuevos compradores que superan las barreras de desconfianza y empiezan a comprar a distancia. Y por el otro, los que ya compraban online comienzan a adquirir productos y servicios de nuevas categorías, como por ejemplo alimentos, bebidas, productos de limpieza y farmacia”


Cabe recordar que según el Estudio MID 2020 de eCommerce que Kantar realizó para CACE, en el primer semestre del año, la facturación por ventas on line creció un 106% respecto del mismo mes del año pasado, hasta los 314.602 millones de pesos.

La impresionante expansión del canal quedó reflejada también en otros dos indicadores: el incremento del 63% en las unidades vendidas (92 millones) y la suba del 30% en las órdenes de compra (54 millones).

La tasa exponencial de crecimiento se concatena con previsiones de un hábito que llegó para quedarse. Ante esto, Dejean apunta desafíos para que todas las marcas puedan subirse a esta ola.

“Para mejorar la experiencia de los compradores es necesario entender que hoy se utilizan múltiples plataformas (marketplaces, tiendas online, apps, redes sociales), por lo que la experiencia online no es una sola. Es clave comprender el journey del comprador y sus painpoints, en cada plataforma y cada categoría”, reflexiona la especialista de Kantar.


Y agrega: “Hoy los compradores argentinos nos señalan dos áreas de oportunidades:

# Mejorar la atención al cliente durante la compra y también en la etapa posterior.

# Incrementar la variedad de productos y la facilidad de encontrarlos en la plataforma”.

TAGS | Supermercados, Apps, Marketplaces, Retail, Redes sociales

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