Bancos y clientes, una relación afectada por el Covid

Las interacciones tradicionales mutaron a vínculos digitales tanto en las entidades publicas como privadas, cimentando experiencias que serán comunes en la nueva normalidad.

La pandemia de coronavirus y el aislamiento como mejor herramienta para prevenir contagios impactó y cambió los hábitos bancarios tradicionales, alentando el camino hacia la banca digital.

Un estudio indagó sobre las experiencias de los usuarios con las tres modalidades de interacción que dominaron el vínculo bancos-clientes en esta cuarentena: homebanking, call centers y gestión de turnos.

La encuesta desarrollada por Shopnchek entre el 26 de mayo y el 7 de junio a nivel país abarcó tanto entidades públicas como privadas y mostró que 9 de cada 10 consultados utilizó el homebanking durante la cuarentena y en las mismas proporciones respondieron que seguirán operando por ese medio.

Además, la mitad de los clientes indicó haber solicitado turnos para visitar una sucursal y 4 de cada 10 recurrieron al call center para algún trámite, consulta o reclamo.

Practicidad fue la palabra con que los clientes identificaron el homebanking, mientras que el call center mayormente se rotuló con la palabra inoperancia.

Homebanking

En el 88% de los clientes que utilizaron el homebanking hubo dos grandes grupos: los experimentados y los debutantes. Entre los nuevos usuarios, la mayor complejidad se manifestó entre los usuarios de la banca pública.


6 de cada 10 usuarios calificaron como “bueno” al homebanking, por sencillez, funcionalidad, rapidez, eficacia. Sin embargo, las calificaciones son diferentes según el tipo de institución


Call centers

Al pedir a los usuarios una calificación de la experiencia telefónica, en función de su simplicidad, funcionalidad, rapidez y eficacia, el adjetivo más utilizado fue “malo”.

(Clickear sobre el gráfico para observarlo completo.)


Otra vez hubo diferencias entre banca pública y privada, ya que esa calificación sumada a la de regular fue dada por 8 de cada 10 personas a la banca publica y por 6 de cada 10 a la banca privada.



Gestión de turnos

A 8 de cada 10 encuestados le resultó sencillo obtener un turno para hacer algún trámite en una sucursal bancaria. Sin embargo, al segmentar entre banca pública y privada, los resultados cambian drásticamente: mientras que sólo el 58% manifiesta que la obtención del turno ha sido un proceso sencillo en los bancos públicos, ese porcentaje sube hasta el 92% en los privados.

(Clickear sobre el gráfico para observarlo completo.)


TAGS | Bancos, Coronavirus, Retail, Trade

También podría interesarte





© Copyright 2020 - Trade & Retail