03/04/2025 - 16:04 - Industria
Autor: Florencia Lippo
Los cambios de comportamiento de los consumidores conducen a recorridos de compra cada vez más complejos. Aunque las tiendas físicas siguen siendo vitales, su cuota de compra está disminuyendo — del 45% en 2024 a un 41% previsto para 2026. El gasto digital se está fragmentando en una constelación de mercados, sitios web de minoristas, páginas de marcas y aplicaciones de entrega, en lugar de consolidarse en un único canal.
Los retailers están intensificando su compromiso con la IA, y el 76% afirma que aumentará la inversión durante el próximo año. A medida que continúa la adopción, el servicio de atención al cliente emerge como el principal caso de uso de agentes en este tipo de comercio.
En este caso, los agentes responden automáticamente a las consultas, realizan el seguimiento de los pedidos y gestionan las devoluciones en cualquier momento, de día o de noche, para que los representantes humanos puedan centrarse en interacciones de mayor valor.
Velia Carboni, CIO de SharkNinja, cliente de Salesforce, describió Agentforce como “clave para ayudarnos a construir una comunidad que hace que los consumidores vuelvan”. Más allá del servicio al cliente, los minoristas prevén que los agentes se extiendan a muchas otras tareas y departamentos, desde la optimización de sitios web y campañas de marketing hasta la capacitación de los asociados de la tienda y la gestión del inventario.
“Los agentes de IA representan la próxima oleada de innovación en inteligencia artificial en el sector minorista, una mano de obra digital que promete remodelar la forma en que los comerciantes amplían sus plantillas, atienden y comercializan a los clientes y agilizan las operaciones”, afirma Grant, de Salesforce.
Los agentes de IA necesitan acceder a los datos de todos los sistemas minoristas para trabajar con eficacia. Con datos mejores y más unificados, pueden ofrecer respuestas más personalizadas y en tiempo real. Pero muchos de estos sistemas están desconectados, lo que supone un reto tanto para los empleados como para los compradores.
El 81% de los minoristas afirma que los procesos y la tecnología ineficaces merman la productividad de los empleados de tienda.
Mientras tanto, el 49% de los compradores han abandonado compras debido a la fricción en el proceso de pedido. Afortunadamente, el 86% de los minoristas han puesto en marcha iniciativas de comercio unificado. Al conectar las operaciones entre canales y departamentos en una única plataforma, el comercio unificado mejora la eficiencia y la experiencia del comprador, ayudando a potenciar la IA.
La transformación del comercio minorista no es unilateral. Los consumidores ya están explorando la IA en sus recorridos de compra, con un 39% de compradores —y un 54% de la generación Z— que utilizan la IA para descubrir productos. Los de la Generación Z son 10 veces más propensos que los baby boomers a decir que utilizan con frecuencia la IA de esta manera.
En el caso concreto de los agentes de IA, los compradores muestran un gran interés por optimizar los puntos de fidelidad, gestionar las devoluciones y mucho más. El segundo caso de uso de los agentes por su parte —el servicio al cliente— coincide con las prioridades de los minoristas. Las generaciones más jóvenes están más abiertas a que los agentes tomen la iniciativa: el 63% de los compradores de la Generación Z están interesados en que los agentes compren artículos en su nombre.
Para que los compradores acepten que los agentes de IA tomen decisiones en su nombre, la confianza es esencial. Cuando se les preguntó qué aumentaría su confianza, clasificaron estos factores en primer lugar:
Protección de la privacidad y seguridad de los datos
Posibilidad de desactivarlo/activarlo fácilmente
Requerir aprobación antes de cualquier compra
Transparencia sobre el uso de los datos
Respaldo humano de servicio al cliente disponible
“Los datos son claros: tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro con agentes de IA”, dijo Grant. “Pero el éxito depende de abordar ambos lados de la ecuación: construir la base tecnológica conectada que los minoristas necesitan y, al mismo tiempo, ofrecer la confianza y la transparencia que los compradores exigen”.
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