El futuro de la relación entre marcas y consumidores

En lugar de ir por la brand experience, las empresas tendrán que ir en busca de la human experience, algo que se debe construir en base a cuatro ejes: la flexibilidad, la agilidad, la personalización y la transparencia.


Desde hace un tiempo, y acrecentada por la pandemia, la relación entre los consumidores evoluciona a pasos agigantados. Cada vez más, las personas tienen nuevas exigencias hacia las empresas. Y en el futuro, según los expertos, buscarán que sean sus aliados en la vida diaria, y que le resuelvan sus problemas a través de soluciones innovadoras.

Según un informe de la agencia Dentsu, titulado “La era de la inteligencia inclusiva”, para 2030, los consumidores seleccionarán marcas específicas para que sean sus principales socios de estilo de vida, convirtiéndose en una parte integral de su estilo de vida cotidiano.

Por ejemplo, en China, cuatro de cada 10 consumidores para 2030 considerarían utilizar una sola empresa para todas sus necesidades de estilo de vida, como compras, servicios financieros y atención médica. La superfuncionalidad será un impulsor principal de la lealtad a la marca, y los clientes evaluarán el beneficio integral de su estilo de vida deseado.

Además, para 2030, garantizar la salud y el bienestar a largo plazo será un objetivo cada vez más central en la toma de decisiones de compra para muchos consumidores. Casi la mitad de las personas en todo el mundo creen que durante los próximos cinco a diez años utilizarán la tecnología para predecir lo que sucederá con su salud física.

En 2030, cada marca tendrá que convertirse en una marca de salud y se espera que todas las empresas ayuden a los consumidores a mejorar su bienestar a través de los productos y servicios de la marca, según el informe.

De acuerdo con un estudio de Phd habrá un nuevo perfil, el Segumidor, un consumidor que busca seguridad. “Las prioridades se desplazan hacia la salud, seguridad e higiene y al cuidado del medioambiente”, señalan desde la consultora.

Y añaden que “las marcas deberán contar, mostrar y comunicar acciones solidarias y humanizarse como nunca antes. Los consumidores exigen que las marcas accionen, y cumplan con su propósito. Los atributos más valorados son la confianza y transparencia”. 

Vínculo tecnológico 


El informe agrega que en la próxima década, la tecnología se aprovechará de formas cada vez más innovadoras para fomentar la conexión humana, forjar la unión a pesar de la distancia o la soledad y democratizar las amistades y la intimidad.

Hoy en día, un tercio (32%) de los consumidores consideraría permitir que la IA cuide a un pariente anciano sin supervisión. En 2030, los robots compañeros se volverán más comunes como una forma de ayudar a los ancianos y discapacitados, brindando atención en el hogar de manera más efectiva.

Para las marcas, el potencial de la tecnología para permitir nuevas emociones y sensaciones proporcionará nuevas formas de comunicarse e involucrar a los clientes potenciales, a través de los sentidos más allá de la vista y el oído.

“La construcción de inteligencia inclusiva comienza con una comprensión superior del consumidor: ahora es el momento de que las marcas se hagan cargo de su propia narrativa futura mediante el desarrollo de esfuerzos preventivos para conocer y predecir el comportamiento del usuario final, en lugar de ponerse al día con la velocidad de sus consumidores, dijo Ashish Bhasin, director ejecutivo de dentsu Asia Pacific.

Y agregó que “las marcas también deberán ser más abiertas, más transparentes en la forma en que trabajan y sentirse cómodas colaborando fuera de sus organizaciones como lo están dentro de ellas. Todos necesitamos trabajar de manera aún más fluida entre nosotros, para lograr un progreso significativo juntos”. 

Repensar estrategias 

Estas nuevas exigencias llevan a que las empresas tengan que desarrollar nuevas maneras de estar cerca de las sus consumidores y clientes. En este contexto, desde la consultora Phd predicen algunas tendencias que pueden ayudar a las compañías a lograr su objetivo.

Una de ellas es el Quick-commerce. “La experiencia de compra online es rápida y flexible: seis de cada 10 empresas creen que la expansión que se produjo desde la cuarentena no se detendrá, impactando en un aumento de casi el  150% en facturación para 2020”, señalan.

Según los expertos se espera que se fortalezcan las experiencias como:

-Social-commerce: Uno de cada tres ventas son iniciadas a través de las redes sociales. Un 85% se lo lleva Instagram y el restante Facebook. WhatsApp ya es un medio de consumo masivo, el 71% de sus usuarios lo utilizan para comprar, y finalmente Pinterest - donde el porcentaje de usuarios que interactúan con los catálogos de compra - aumentó más del 85% en los últimos seis meses.

-Voice shopping: Se instala el deseo de tener un asistente de voz dentro de los hogares. Según e-Marketer, el 31% de todas las búsquedas ya son «habladas” en la Argentina. En menos de un año señala Comscore que esa cifra trepará al 50%.

-Pagos contactless: Un 53% de argentinos piensa que en los próximos años no existirán los pagos en efectivo y ya existen 8 millones de CVU (billeteras virtuales).

Desde Phd también explican que el comercio Phygital (la mezcla entre el mundo físico y digital), algo que está transformando las experiencias de compra en todo el mundo, será cada vez más requerida por los clientes: “Esta realidad es un híbrido entre los mundos físico y virtual en el que los consumidores pueden vivir, trabajar, comprar y jugar eficientemente tanto en persona como en línea. Frente a esta tendencia, las soluciones de Realidad Virtual y Realidad Aumentada pueden ayudar a impulsar conexiones y servicios logrando un gran perfeccionamiento de todo lo que el Big Data nos ofrece".

TAGS | experiencia, marcas, consumo, fidelización

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