Fidelización: evolucionar o perder

Los consumidores preferirán marcas que coincidan con el momento que están viviendo. Para impulsar la lealtad, las empresas deben ofrecer políticas y productos que brinden valor y respalden el crecimiento personal.

25/04/2022 - 17:04 - Industria
Autor: Florencia Lippo


El cambio fue la única constante en los últimos dos años. Se modificaron los estilos de vida, las motivaciones y las decisiones. La resiliencia y la adaptabilidad se pusieron a prueba en 2021, lo que obligó a los consumidores a renunciar al control y aceptar la ambigüedad. Este año, los consumidores están de nuevo tomando las riendas y allanando el camino a partir de sus pasiones y valores. Ante este panorama, el acceso y la acción son los factores detrás de las 10 principales tendencias globales de consumo para 2022, de acuerdo con un estudio de Euromonitor. 

Plan B 

Debido a los escasos recursos, los consumidores están luchando por asegurar sus productos favoritos. A medida que vuelven las ocasiones sociales y el gasto discrecional, los consumidores quieren comprar ropa nueva, invertir en renovaciones en el hogar o simplemente disfrutar de un café al paso. Sin embargo, los efectos del COVID-19, cadenas de suministro particularmente alteradas y escasez de personal, exacerban el problema.

Los Buscadores del plan B se están adelantando a la multitud, tomando el control y usando la tecnología para pasar al frente de la fila cuando los suministros se ven amenazados. Algunos consumidores están confiando en los servicios de suscripción o en la compra de grupos comunitarios para asegurar las entregas. Si se sienten frustrados, los Buscadores del plan B están recurriendo a la siguiente mejor opción, buscando alternativas y, en algunos casos, postergando compras o cambiando hábitos de compra. Dos extremos están influyendo en las conductas de compra de los Buscadores del plan B— pagando un recargo premium o cambiando a opciones más rentables, tales como compras de segunda mano o arriendos”, explican desde Euromonitor. 

Eco-friendly 

Los consumidores se están dando cuenta de su contribución individual al cambio climático. La eco-ansiedad está impulsando el ambientalismo y las decisiones de compra. En 2021, un tercio de los consumidores globales redujeron activamente sus emisiones y un cuarto de ellos utilizaron compensaciones de carbono para contrapesarlas.   

Para los expertos de la consultora, “los que cambian el clima toman decisiones más sostenibles al mismo tiempo que exigen acción y transparencia por parte de las marcas. No existe una brecha entre la conciencia climática y la intención de actuar. Los consumidores preocupados por el cambio climático también están reduciendo el uso de plástico, recortando el desperdicio de alimentos y el reciclaje, entre otras actividades. Sin embargo, las dietas bajas en carbono, los hogares energéticamente eficientes y los viajes sostenibles aún son incipientes”.

Y agregan que “las empresas están ganando acceso al creciente mercado de la neutralidad de carbono. Están ajustando sus carteras para satisfacer la demanda de los consumidores de productos con una menor huella planetaria y ecológica. En 2021, 39% de los profesionales indicaron que su empresa planea invertir en innovación de productos bajos en carbono y en el desarrollo y lanzamiento de productos amigables con el clima. La asequibilidad sigue siendo un obstáculo para que los productos sostenibles se generalicen. En 2021, 43% de los profesionales informaron que la falta de voluntad del consumidor para pagar más por estos productos constituye una barrera importante que obstaculiza las iniciativas de sostenibilidad empresarial. Los costos incurridos por la innovación sostenible, el rediseño de productos, las fluctuaciones de la cadena de suministro y las certificaciones resultan en aumentos de precios que podrían convertirse en un desafío”. 

Renovación 

La pandemia provocó que los consumidores hicieran una Gran renovación de la vida, lo que resultó en cambios personales drásticos y un reinicio colectivo de valores, estilos de vida y metas. Las empresas deben innovar en bienes, servicios y experiencias que respondan a este momento único en una generación, junto con un marketing que reconozca y acepte la conmoción”, indica la investigación de Euromonitor.

De acuerdo con los especialistas, las crisis pueden hacer que la gente analice y cambie sus valores. El año pasado, los consumidores hicieron un inventario de sus vidas y ahora están activamente tratando de trazar un nuevo camino a seguir. En 2015, solo el 12% de los consumidores priorizaron el tiempo para sí mismos, lo que se duplicó al 24% en 2021. Los consumidores ahora aprecian más el equilibrio entre el trabajo y la vida privada. Están cambiando de carrera o dejando por completo la fuerza laboral para descubrir o perseguir su propósito. Los consumidores se sintieron motivados a pensar en sus pasiones y potencial. Ahora, ‘La gran renovación de la vida’ representa las acciones de los consumidores para lograr nuevas metas.

"El cambio seguirá siendo la tendencia dominante que caracteriza las variaciones de estilo de vida a corto plazo. Las actividades y productos que tienen un impacto positivo en la salud física y mental, tales como la adopción de mascotas o la posibilidad de viajar mientras se trabaja de forma remota, están influyendo en las decisiones de compra", aseguran.

Los consumidores preferirán marcas que coincidan con el momento. Para impulsar la lealtad, las empresas deben ofrecer políticas y productos que brinden valor y respalden el crecimiento personal”, añaden.

Como conclusión, desde la consultora sostienen que los modelos de negocios y las redes logísticas tradicionales están siendo desafiados. Las empresas deben evolucionar tan rápido como cambia la conducta de los consumidores. En el mundo actual, los hábitos de compra del pasado no implican necesariamente lealtad de marca. Las empresas exitosas se encontrarán con los consumidores en sus términos.

Las relaciones con los clientes ya no pueden ser transaccionales. El desarrollo de conexiones profundas y de apoyo empujará a las empresas más allá de la compra para ser vistas como aliados. Los consumidores preferirán y confiarán en las marcas humanizadas. La experiencia del cliente debe ser multifacética. Las empresas podrían perder clientes si la experiencia no es fluida y personalizada.

Los modelos híbridos efectivos permiten a las empresas girar entre compromisos en persona y virtuales, mientras que el futuro cercano sigue siendo impredecible. Desde la simplificación de la tecnología para los principiantes hasta la exploración del metaverso, la personalización de las experiencias digitales basadas en el público objetivo es crucial. La sostenibilidad es una ventaja competitiva renovada.

"Los consumidores se inclinarán por productos y comunidades ecológicos. Nuevos canales de distribución y vías comerciales, tales como estrategias directas al consumidor o programas de recompra, podrían ofrecer canales de ingresos adicionales. Las empresas deben considerar alianzas con otros actores en todos los sectores para compartir recursos, expandir el alcance y lograr objetivos más allá de sus capacidades operativas actuales. Los clientes se mueven. Las empresas deben moverse con ellos o arriesgarse a perderlos”, analizan desde Euromonitor.


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