Omnicanalidad y nuevas exigencias

El 64% de los consumidores de todo el mundo aprecia más la posibilidad de tocar, sentir o probar físicamente los productos, y el 59% prefiere comprar en tienda física. Ese dato se desprende del Informe Retail 2022 de Adyen y KPMG.

En ese contexto las tiendas físicas siguen siendo relevantes, aunque su importancia se transformó. Según Rafael López, director de Servicios Comerciales de Randstad Outsourcing, el futuro de las tiendas físicas pasa por adaptarse a estas nuevas exigencias del consumidor.

Para eso se deben crear espacios de experiencia y multifuncionales que muestren productos que finalmente se puedan adquirir a través de cualquier canal. Entre las tecnologías destacadas para mejorar la experiencia del cliente, resulta crucial el business intelligence, el conjunto de técnicas, estrategias y herramientas que permite a las empresas obtener información valiosa de forma veraz y fiable, ayudando en la toma de decisiones de negocio.

En el caso del retail permite analizar el comportamiento de los clientes y patrones de compra, en la medición, seguimiento y predicción de ventas, en el rendimiento de las campañas de marketing, así como en la optimización de procesos y rendimiento operativo. 

En todo este escenario, señalan desde la consultora, el talento seguirá siendo un elemento de crucial importancia. Los fabricantes y marcas necesitarán personal que sea capaz de crear una experiencia de marca acorde al espacio donde se encuentra, siendo clave incorporar profesionales capaces de generar una experiencia apoyándose en el punto de venta.

“Los minoristas se han transformado a medida que cambiaba la demanda. Hoy en día, los minoristas no solo deben satisfacer a los clientes sin problemas dondequiera que estén, sino también continuar reduciendo la fricción de manera proactiva y optimizando los niveles de servicio", sostiene un estudio de la consultora Manhattan Associates.

Así, la hiperpersonalización y la conectividad son vitales en esta era en la que el cliente es el rey. Los asociados de la tienda tienen el poder de ser el mejor activo de un minorista. Además, así como el papel de la tienda física ha ido más allá de la venta, el papel del asociado de la tienda también evolucionará drásticamente, interpreta el informe de la consultora. 

Henri Seroux, SVP EMEA de Manhattan Associates, manifiesta: "El 40% de los consumidores sigue prefiriendo la compra tradicional en la tienda, mientras que al 19% le gustaría utilizar métodos más digitales, como la autocompra en la tienda con un asistente a través de un dispositivo móvil (8%)".

Por su parte, Natalie Berg, analista de comercio minorista, autora y fundadora de NBK Retail, comenta: “Mientras que la gran mayoría de los minoristas encuestados declararon que tienen un nivel de interconexión entre sus funciones en línea y en la tienda (83%), solamente la mitad ofrecen la compra en tienda y la devolución online (50%), o la compra online y la devolución en tienda (46%). Además, sólo el 6% de los minoristas cree que tiene una visión precisa de su inventario en todo su negocio (en tienda y en línea) durante el 100% del tiempo".

“Más de un tercio (34%) considera que el método de entrega más importante es “click & collect”, seguido de la recogida sin contacto (19%). Este resultado pone de manifiesto la importancia de ofrecer a los consumidores opciones de entrega y la necesidad de que los minoristas tengan una visión única del inventario”, señala Berg.